2018年监理工程师试题：ISO质量管理体系标准构成、质量管理原则及特征
(一)质量管理原则
为了确保质量目标的实现，ISO质量管理体系明确了以下八项质量管理原则：
1.以顾客为关注焦点
组织依存于其顾客。
该要点的基本内容包括：
(1)确定顾客(包括潜在的顾客)。(2)理解顾客全部的需求和期望 。(3)保证顾客和其他受益者平衡的途径。(4)将顾客的需求转化为要求，传达要求至各个层面。(5)加强与顾客的沟通与联络。(6)测量顾客的满意程度。(7)利用测量结果，持续改进组织的过程和产品。
2.领导作用
领导者建立组织统一的宗旨和方向。
该要点的基本内容包括：
(1)确定质量方针、质量目标。(2)建立组织的发展前景。(3)形成内部环境。(4)确立组织结构、职责权限和相互关系。(5)提供所需资源。(6)培训教育，人才资源。(7)管理评审。
3.全员参与
全体职工是每个组织的基础。
该要点的基本内容包括：
(1)确定每个过程活动的能力和需求。(2)选择合格的人员进行有效培训。(3)规定职责和权益。(4)建立个人和部门目标，并评价其结果。(5)促进员工参与机会，发挥个人潜力。
4.过程方法
将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到预期的结果。该要点的基本内容包括：
(1)过程是利用资源，将输入转化为输出的活动体系。(2)识别和管理组织内大量相互关联的过程 。(3)识别产品实现主要过程、支持过程，过程网络。(4)确定过程的职责、权限和相互关系。
5.管理的系统方法
将互相关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。此方法的实施可在三方面受益：一是提供对过程能力及产品可靠性的信任;二是为持续改进打好基础;三是使顾客满意，最终使组织获得成功。
该要点的基本内容包括：
(1)设定目标。(2)识别、理解和管理过程体系。(3)目标展开，落实职责权限和相互关系。(4)确定关键、重要过程，优化排列过程。(5)系统分析，综合权衡，优化决策。(6)监视过程，控制过程，预防不合格。(7)评审改进，提高有效性和效率。
6.持续改进
持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。
该要点的基本内容包括：
(1)需求的变化要求组织不断改进。(2)组织的目标应是实现持续改进，以求和顾客的需求相适应。(3)持续改进的核心是提高有效性和效率，实现质量目标。(4)确立挑战性的改进目标。(5)全员参与。(6)提供资源。(7)业绩进行定期评价，确定改进领域。(8)改进成果的认可，总结推广，肯定成果奖励。(9)PDCA循环。
7.基于事实的决策方法
有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。
该要点的基本内容包括：
(1)收集与目标有关的数据和信息。(2)数据和信息的准确可信，建立信息管理系统。(3)分析数据和信息，使用有效方法，运用统计技术。(4)了解组织的现状和发展趋势。(5)权衡决策。
8.与供方互利的关系
处理好与供方的关系，影响到组织能否持续稳定地提供顾客满意的产品。
该要点的基本内容包括：
(1)评价和选择主要供方。(2)经营方针和战略上应把供方看作合作伙伴。(3)权衡短期和长期的利益。(4)共同认识顾客需要。(5)共同参与计划改进。(6)对供方的培训，提高供方的能力。(7)知识、利益共享，风险共担，以达到双方获利。
(二)质量管理体系的特征
1.符合性
2.系统性
质量管理体系是相互关联和相互作用的子系统所组成的复合系统，包括：组织结构、程序、过程、资源。
3.全面有效性
应既满足组织内部质量管理的要求，又满足组织与顾客的合同要求，还满足第二方认定、第三方认证和注册的要求。
4.预防性
质量管理体系应能采用适当的预防措施，有一定的防止重要质量问题发生的能力。
5.动态性
组织应综合考虑利益、成本和风险，通过质量管理体系持续有效运行和动态管理使其最佳化。
6.持续受控
质量管理体系应保持过程及其活动持续受控。
【例题】
1.质量目标通常依据组织的( )制定。[2013年真题]
A.质量意识
B.质量方针
C.质量计划
D.质量要求
参考答案：B
解题思路：质量方针是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向，质量目标是指组织在质量方面所追求的目的。质量方针的建立为组织确定了未来发展的蓝图，也为质量目标的建立和评审提供了框架。质量方针必须通过质量目标的执行和实现才能得到落实，质量目标的建立为组织的运作提供了具体的要求，质量目标应以质量方针为框架具体展开。在质量方针给定的原则框架下，监理单位要制定具体的、可测量的质量目标。
2.建立质量管理体系首先要明确企业的质量方针，质量方针是组织的最高管理者正式发布的该组织总的( )。[2007年真题]
A.质量要求
B.质量水平
C.质量宗旨和方向
D.质量策划
参考答案：C
解题思路：建立质量管理体系首先要明确企业的质量方针，质量方针是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。质量目标是组织在质量方面的追求目的，组织应确立明确的质量方针和质量目标。
3.根据GB/T 19000—2000族标准的术语定义，“由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向”称为( )。[2012年真题]
A.质量目标
B.质量战略
C.质量方针
D.质量经营
参考答案：C
解题思路：质量方针是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向，质量目标是组织在质量方面的追求目的，组织应确立明确的质量方针和质量目标。质量方针的建立为组织确定了未来发展的蓝图，也为质量目标的建立和评审提供了框架。
4.“持续改进”是ISO质量管理体系八项质量管理原则之一，其核心是提高质量管理体系的( )。[2014年真题]
A.有效性和效率
B.管理水平
C.科学性
D.制造价值能力
参考答案：A
解题思路：在质量管理体系中，改进是指产品质量、过程及体系有效性和效率的提高。持续改进的核心是提高有效性和效率，实现质量目标。组织持续改进管理的重点应关注变化或更新所产生结果的有效性和效率，唯有如此，才能保证质量目标的实现。
5.根据ISO质量管理体系标准，将互相关联的过程作为系统加以识别、理解和管理的质量管理原则是( )。[2016年真题]
A.过程方法
B.持续改进
C.过程评价
D.管理的系统方法
参考答案：D
解题思路：管理的系统方法是指将互相关联的过程作为系统加以识别、理解和管理。管理的系统方法有助于组织提高实现目标的有效性和效率。任何一个组织，要想提高组织的效率和有效性，就必须采用系统管理的方法。
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