银行从业资格考试中级《法律法规与综合能力》考试大纲：理财规划与客户关系管理

银行从业资格考试中级《法律法规与综合能力》考试大纲：理财规划与客户关系管理

九、理财规划与客户关系管理

(一)客户关系管理

1、了解客户关系管理理念产生的社会原因

2、了解客户关系管理在中国的实践

(二)客户关系管理内容与方法

1、了解客户关系管理的内容

2、了解客户关系管理与理财师工作实践

3、熟悉客户满意度的重要性

(三)有效客户关系管理的策略与措施

1、了解市场细分与客户定位

2、了解提供有价值的优异客户服务

3、了解加强客户关系或感情维系

4、了解提高客户替换壁垒

5、了解做好客户投诉处理工作

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