第十二章 沟通
一、学习目的与要求
通过对本章的学习，了解沟通的概念与必要性、要素与特点，明确有效沟通的基本原理
与条件，理解沟通在管理中的重要性；掌握沟通的原则与过程，了解沟通的类型和形式，知
道构成组织信息网络的五种基本结构；清楚组织沟通中的障碍及其对沟通的影响；掌握改善
人际沟通的技巧与方法。
二、考核内容
第一节 沟通概述
良好有效的沟通是组织运行的保障。
（一）沟通的概念及必要性
（二）沟通的要素与特点
（三）沟通的作用
（四）沟通的原则与过程
第二节 沟通的基本类型
沟通有许多类型，沟通工作需要掌握不同沟通的特点。
（一）语言沟通与非语言沟通
（二）正式沟通与非正式沟通
（三）下行沟通、上行沟通与平行沟通
（四）单向沟通与双向沟通
（五）沟通网络
第三节 沟通的障碍与克服
在管理实际中，沟通障碍普遍存在，克服障碍是有效沟通的必然途径。
（一）沟通的障碍
（二）如何克服沟通障碍
第四节 有效沟通的技巧
要实现有效的沟通，管理者必须掌握以下几个方面的技巧。
（一）下行沟通的技巧
（二）上行沟通的技巧
（三）非正式沟通的技巧
（四）排除信息干扰的技巧
（五）与人交谈的技巧
三、考核知识点与考核要求
（一）沟通概述
识记：（1）沟通的概念；（2）沟通的要素；（3）沟通的特点。
领会：（1）沟通的必要性；（2）沟通的作用；（3）沟通的原则；（4）沟通的过程。
（二）沟通的基本类型
领会：（1）语言沟通与非语言沟通；（2）正式沟通与非正式沟通；（3）下行沟通、上行
沟通与平行沟通；（4）单向沟通与双向沟通；（5）沟通网络。
（三）沟通的障碍与克服
领会：（1）沟通的障碍；（2）沟通障碍的克服。
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